Customer Success Story: Thomann

Effizienz dank Prozessautomatisierung: Der Musikhändler Thomann setzt beim Carrier Claims Management auf claim.me

Mit wachsendem Sendungsvolumen und unterschiedlichen Carrier-Anforderungen wurde das Claims-Management bei Thomann zunehmend unübersichtlich und aufwändig.

Durch claim.me schafft der Musikhändler jetzt zentrale, digitale Prozesse, reduziert manuellen Aufwand und steigert Transparenz und Effizienz.

Carrier Claims als Aufwandstreiber mit grossem Potenzial

Daten von Seven Senders zeigen: 3 von 1.000 versendeten Paketen resultieren in Klärfällen. 50 Prozent von diesen wiederum qualifizieren sich für eine Erstattung durch den Carrier. Für jede Million Pakete, die Retailer versenden, sind das somit 1.500. Bei einem Nettoauftragswert von 100 Euro können die Erstattungen also bis zu 150.000 Euro pro Jahr betragen. Eine ineffiziente und intrasparente Abwicklung von Carrier-Claims steigert also nicht nur die Frustration im Customer Service und bei den Endkunden – sie lässt auch monetäre Potenziale ungenutzt.

Der Musikhändler aus Bamberg machte sich für die Claims-Bearbeitung auf die Suche nach einer effizienten Lösung. Wenn Thomann weiter wachse, spiele Skalierbarkeit eine wichtige Rolle, und dies gelte auch für Claims.

Einige Carrier möchten Claims per E-Mail erhalten, wofür dann eine Vielzahl an Mail-Templates genutzt wird.

Andere setzen auf eigene Online-Portale, auf die alle Kundenservice-Mitarbeiter jeweils Zugriff benötigen. Der Schulungsaufwand für diese vielen unterschiedlichen Prozesse ist sehr groß. Auch die Nachverfolgung der laufenden Claims ist schwierig. „Im Vordergrund standen unterschiedliche Prozesse bei den verschiedenen Carriern, von denen wir uns befreien wollten“, sagt Lauerer.

Thomanns Weg zu einem zentralen Claims-System mit claim.me

Die Herausforderungen bei Thomann gleichen den Problemen, die Seven Senders im eigenen Kundenservice bereits bewältigt hat. Durch die langjährige Zusammenarbeit im Paketversand mit Seven Senders wurde Thomann auf die Software aufmerksam und entschied sich, diese im eigenen Kundenservice einzuführen. Thomann führt aus: „Gemeinsam mit unserem Claims-Team haben wir den Handlungsbedarf identifiziert und uns auf die Suche nach einer Lösung gemacht, die schnell zu Verbesserungen führt.

claim.me ist dafür das passende Tool, das uns einfachen Zugang in die Optimierung bietet.“

Claims sind zwar ein wichtiges Thema für viele Firmen, jedoch gab es bislang kaum Lösungen am Markt, die diese Herausforderung angehen. Eine Option aktiv zu werden, kann sein, ein eigenes Ticketsystem aufzubauen, Schnittstellen zu allen Dienstleistern zu entwerfen und die Prozesse mit jedem einzelnen zu optimieren. Doch das ist oftmals sehr aufwendig und kostenintensiv. „claim.me ist deutlich einfacher und schneller einsatzbereit“, sagt Lauerer.

claim.me ermöglicht es Thomann, sämtliche Claim-Prozesse zusammenzuführen, Einreichung und Nachverfolgung zu verschlanken: „Rückfragen der Carrier können wir über das Portal beantworten, den Claims-Status jederzeit einsehen und im Falle einer Ablehnung bei Bedarf direkt Widerspruch einlegen. Wir arbeiten nur noch aus einem einzigen System heraus. Die Auszahlung genehmigter Claims erfolgt dabei weiterhin vom Paketdienstleister direkt an uns.“ Aktuell geht Thomann von 15.000 bis zu 20.000 Claims pro Jahr aus: „Ganz genaue Zahlen haben wir nicht. Ein weiterer Grund, warum eine Claim-Lösung so wichtig war und ist.“, so Daniel Lauerer.

Die ersten Claims wurden im November 2024 für DHL-Sendungen in Deutschland eingereicht, und inzwischen ist die Integration von claim.me in die Prozesse von Thomann vollständig abgeschlossen. „Wir sind Pilotkunde in Sachen claim.me. Wir können sagen, dass die Zusammenarbeit sehr gut läuft und auftretende Herausforderungen zügig und zielführend gelöst werden. DHL ist bereits gut angebunden, die Automatisierung bei UPS ist noch in Arbeit.“

Mehr Transparenz, effiziente Abläufe und eine kontinuierliche Verbesserung des Claim-Prozesses

Die Nutzer, die bei Thomann mit claim.me arbeiten, freuen sich über die Unterstützung. Lauerer berichtet: „Das Feedback, das wir bekommen, ist durchweg positiv. Es ist großartig, die Claim-Thematik jetzt strukturiert durchgehen zu können und in den Austausch mit den Dienstleistern zu gehen, die teilweise auch Verbesserungsbedarf sehen beim Claim-Prozess. Es ist gut, darüber zu sprechen, das Ganze neu aufzusetzen, aufzuräumen und zu verschlanken, wo es möglich ist.“

Ziel ist es, claim.me für alle Märkte zu nutzen und so alle Claims über ein System einzureichen und zu verfolgen. Mit der Lösung soll eine Claim-Quote ermittelt und diese kontinuierlich optimiert werden.

Lauerer fasst zusammen: „Durch diesen Service schaffen wir mehr Transparenz und unterstützen die Teams. Wir wollen nicht nur einzelne Claims effizient bearbeiten, sondern vermehrt aus den Daten lernen und uns kontinuierlich verbessern. Uns macht die Kooperation große Freude, weil claim.me wirklich auf die Bedarfe eingeht und zügig neue Features in das Tool hineinbringt.”

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