Neues Jahr, neues Glück. Auch im Jahr 2019 setzen E-Commerce-Händler alles daran, Kunden von sich und ihren Produkten zu überzeugen. Welche Rolle künstliche Intelligenz dabei spielt und welche Möglichkeiten sie für Ihr Business bietet, haben wir für Sie in diesem Artikel zusammengestellt.





Der Online-Handel wächst immer rasanter. Das bedeutet gleichzeitig auch Veränderung. Neue Technologien, Innovation und der Wettbewerb verändern Kundenerwartungen jeden Tag. Das Kundenerlebnis im stationären Handel wird immer stärker zum Vorbild für den E-Commerce. Online-Shops versuchen sich diesem besonderen Kauferlebnis mit ihrem Service anzunähern. Doch wie wird Ihr Shop zum “Erlebnis-Tempel” für den Kunden? Eine überwältigende Menge an Innovationen und Trends versprechen Antworten. Damit Sie wissen, auf welche Sie 2019 setzen sollten, haben für Sie die fünf größten Trends zusammengetragen.

5 E-Commerce Trends für 2019: Künstliche Intelligenz als Treiber


Trend Nr. 1: Chatbots – Kundenservice mit Persönlichkeit

Sie haben bisher keinen Chatbot in Ihrem Online-Shop integriert? Das sollten Sie ändern. Chatbot-Provider wie Onlim oder IOX eröffnen Ihnen und Ihren Kunden vielfältige Möglichkeiten. Kundenanfragen, die bisher nicht sofort beantwortet werden können und damit den Kauf hinauszögern oder gar verhindern, gehören der Vergangenheit an. Intelligente Chatbots sind 24 Stunden, 7 Tage die Woche im Einsatz. Sie reagieren sofort auf Kundenanfragen, beraten und bekräftigen die Kaufentscheidung aktiv. Chatbots sind Maschinen, aber was für welche. Sie lernen in Sekundenbruchteilen von ihrem Gegenüber. Sie verstehen die live geführten Gespräche, reagieren und geben intelligente Antworten. Sie unterhalten sich charmant mit dem Kunden und entlasten Kundenservice und Verkauf auf eine persönliche Art. So ermöglichen sie dem Kunden ein tolles Kauferlebnis.

Chatbots können noch viel mehr: Sie helfen das richtige Produkt zu finden und geben Anregungen und Vorschläge für Zusatzkäufe. Sie checken die Produktverfügbarkeit, vergleichen verschiedene Produkte und führen durch den Checkout. Chatbots werden so zu persönlichen Shopping-Beratern. All das macht den Online-Einkauf zum interaktiven Erlebnis.

Chatbots sind intelligent. Durch die Verknüpfung mit Ihren Shop-Systemen und durch die Kommunikation mit Ihren Kunden lernen sie ständig neues. Sie passen ihr Verhalten auf die Kundenerwartungen an und sammeln für Sie automatisiert Informationen über Kundenverhalten und -vorlieben. Chatbots sind durch künstliche Intelligenz ein mächtiges Tool, begeistern Online-Shopper und machen sie zu loyalen Kunden.



Trend 2: Bilder – die neuen smarten Helfer beim Online Shopping

Sie kennen das sicher auch: Sie suchen etwas, ihnen fällt aber die Bezeichnung Ihres Wunschobjektes nicht ein. Eine denkbar schwierige Ausgangslage um im Online-Dschungel etwas zu finden. Die Produktsuche mittels Bildern schafft hier Abhilfe. Ebay hat diese Möglichkeit bereits für seine Nutzer eingeführt. Kunden können im Shop Fotos hochladen. Per automatischer Bilderkennung werden diesen dann Angebote mit ähnlichen Produktbildern vorgeschlagen. Ist das Passende dabei, kann es direkt bestellt werden. Alternativ können Kunden auch die URL eines Bildes, das sie zum Beispiel in sozialen Medien wie Pinterest entdeckt haben, in die Suche eingeben und erhalten Produktempfehlungen mit ähnlichen Bildern.

Amazons “Echo Look” professionalisiert die Bilderkennung. Eine spezielle Kamera wird in Kombination mit Voice-Assistant Alexa zum persönlichen Modeberater. “Echo Look” analysiert mittels Algorithmen und dem Know-how eines Styling-Teams den Look des Kunden und gibt Fashion-Tipps, Outfit-Ratschläge und natürlich Produktvorschläge.

Beide Technologien sollen Kunden glücklicher machen und das Einkaufen vereinfachen. Gleichzeitig liefert jedes Bild, das Nutzer hochladen, wertvolle Daten für den Shop-Betreiber. Die KI-basierten Tools sammeln Daten und Vorlieben der Nutzer. Das ermöglicht, den Kunden bessere personalisierte und automatisierte Produktvorschläge zu machen. Gleichzeitig regen die Empfehlungen zu Zusatzkäufen sowie zum Wiederkommen an.



Trend 3: Multi-Channel Shopping –  Impuls-Käufe in neuen Kanälen

Der Weg eines Käufers scheint linear: Interesse, Suche, Kauf. Doch in der Realität sorgen unzählige Impulse dafür, dass Kunden bei ihrer Suche abgelenkt werden. Mal sehen sie ein verlockendes Angebot in Social Media oder auf einem der vielen Marktplätze, während sie eigentlich gerade etwas ganz anderes suchen. Ein Händler, der nur in einem oder wenigen Kanälen präsent ist, läuft Gefahr, beim entscheidenden Kauf-Impuls des Kunden nicht sichtbar zu sein.

Je mehr Kanäle Sie bespielen, umso höher ist die Chance, dass (potentielle) Kunden den Weg zu Ihnen findet. Die Kunst, online zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu sein, liegt darin, die optimalen Channels für den eigenen Shop zu finden. Gleichzeitig muss das Such- und Kaufverhalten der eigenen und der potentiellen Kunden in den unterschiedlichen Channels ständig analysiert werden. Hierbei helfen intelligente Tools wie akanoo, die permanent das Besucherverhalten Ihrer Kunden analysieren und ihnen in unterschiedlichen Kanälen automatisiert mittels künstlicher Intelligenz Kaufanreize ausspielen. Das Tool hilft Ihnen zu verstehen, welchen Kanal Sie wann und wie verstärken und wo und wann Sie sich zurückhalten sollten. Sie wollen präsent sein, den Kunden aber nicht mit einer zu großen Informationsflut überwältigen.

Finden Sie außerdem neue Verkaufswege und Kanäle, in denen sich Ihre Kunden aufhalten. Sie betreiben Social-Media-Kanäle und schalten dort Anzeigen? Mit der Conversion Rate sind Sie allerdings nicht zufrieden? Warum sollten Sie Ihre Kunden nicht direkt über diese Kanäle einkaufen lassen? 87 Prozent der Online-Shopper sagen, dass Social Media sie bei der Kaufentscheidung unterstützen. Der Schritt, direkt in den sozialen Medien einzukaufen, ist logisch und sinnvoll. Die E-Commerce-Lücke auf dem Weg von Social Media zum Shop wird gefüllt, indem die sozialen Medien auch Transaktionen und somit den Kauf ermöglichen. SnapChat bietet mit “Shop & Cop” bereits die Möglichkeit des Kaufs, ohne die App zu verlassen. Bei Instagram können User mit “Shopping in Stories” Artikel, die in Posts gezeigt werden, direkt kaufen. Lediglich der Checkout inklusive Bezahlung und Lieferdateneingabe erfolgt noch über den Shop, aber auch dafür arbeitet Instagram bereits an einer Lösung. Andere Social-Media-Plattformen werden sicher bald nachziehen und das Potenzial für Impulskäufe weiter erhöhen. In diesem Feld sollten Sie bestenfalls von Anfang an mitspielen.



Trend 4: Bessere Sichtbarkeit durch dynamisches Repricing

Kauft ein Kunde online, sucht er in Suchmaschinen nach Produkten, Empfehlungen und Preisen. Bei der Fülle an Angeboten, die das Netz heute bietet, geht der Trend weg von langen Ergebnislisten, hin zum konkreten Ergebnis. Bei den Suchergebnissen ist es für E-Commerce Händler zentral, mit ihrem Produkt ganz oben zu erscheinen. Der Google Algorithmus berücksichtigt dafür eine Vielzahl an Kriterien. Ein ganz zentrales, das man kennt, ist der Preis. Der niedrigste Preis ermöglicht es meistens ganz oben in der Suchergebnis-Liste zu erscheinen.

Um als einer der ersten drei sichtbar zu sein, müssen Sie Ihre Preise immer mit dem Wettbewerb vergleichen und bei Bedarf anpassen. Wie machen Sie das bei der Vielzahl an Produkten? Dynamisches Repricing ist das Stichwort. Softwares durchsuchen das World Wide Web nach gleichen oder ähnlichen Produkten und passen Ihre Preise innerhalb von Sekunden und automatisiert an den Wettbewerb und an die aktuelle Nachfrage an. Zusätzlich werden Ihre bisherigen Verkaufszahlen, Ihr Lagerbestand und sogar äußere Bedingungen wie Feiertage und das Wetter berücksichtigt. Auch hier lernen Tools wie Blue Yonder oder Prudsys mit Hilfe künstlicher Intelligenz laufend dazu. Sie werten riesige Datenmengen aus und leiten Vorhersagen für die Zukunft ab. So platzieren Sie sich mit Ihren Produkten smart ganz oben auf der Ergebnisliste. Mühsame manuelle Preisänderungen gehören der Vergangenheit an.



Trend 5: Top Customer Experience durch Lieferoptionen und transparente Kommunikation

So gern Kunden konkrete Suchergebnisse erhalten wollen, so sehr möchten sie die Kaufentscheidung selbst treffen. Das trifft nicht nur auf die Wahl der Produkte zu, sondern auch auf die Wahl der Lieferoptionen. Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, die für ihn komfortabelste Art der Lieferung zu wählen. Sei es die Express-Lieferung, eine Pick-Up-Lösung, die klassische Zustellung nach Hause oder die Wahl zwischen verschiedenen Versanddienstleistern. Nicht nur durch moderne Zustelloptionen wie die Kofferraumzustellung oder In-Home-Delivery gewinnt die Versandart immer mehr an Bedeutung. Kunden erwarten in Zukunft immer schnellere und komfortablere Lieferlösungen.

Lassen Sie Ihre Kunden nach dem Kauf nicht in Ungewissheit über den Verbleib ihres Paketes. Im Laden können Kunden gekaufte Produkte direkt mitnehmen und sich an ihnen erfreuen. Entsprechend groß ist nach einem Online-Einkauf die Vorfreude auf das erwartete Paket. Über 80% der Online-Shopper nutzen die Sendungsverfolgung, um sich über den Lieferstatus ihres Paketes zu informieren (Quelle: SEVEN SENDERS). Halten Sie Ihre Kunden proaktiv per E-Mail über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden und reduzieren Sie Anfragen in Ihrem Kundenservice. Mit Weiterleitungen zur Website des Versanddienstleisters auf der Trackingpage geben Sie die Customer Experience aus Ihren Händen. Das sollten Sie vermeiden. Behalten Sie die Kundenkommunikation bei sich und geben Sie Ihren Kunden direkt Produktempfehlungen für den nächsten Einkauf. Lösungen wie SENDWISE unterstützen Sie hierbei. So machen Sie aus zufriedenen Kunden wiederkehrende Kunden.

Künstliche Intelligenz revolutioniert die E-Commerce-Welt. Die selbstlernenden Maschinen und Algorithmen schaffen individuelle und interaktive Kauferlebnisse und liefern wertvolle Daten über das Kundenverhalten. Neue Technologien werden auch in Zukunft ungeahnte Möglichkeiten hervorbringen. Um hier ganz vorne mitzuspielen und Ihr Business auf das nächste Level zu heben, müssen Sie ständig am Puls der Zeit bleiben. Verpassen Sie keine Trends und Entwicklungen mehr und lassen sich News rund um E-Commerce und Logistik direkt liefern.

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