Les clients pensent déjà à la question du retour au moment où ils achètent, car ils ne veulent pas avoir de problèmes si jamais l’article commandé ne leur plait pas. Si la boutique fait bien son travail, ils commanderont de nouveau. Devenez un as de la gestion des retours grâce à ces conseils !

par Ina Kaifi





Pour bon nombre de commerçants, la question des retours est un sujet de préoccupation constante. Ils aimeraient que davantage de clients conservent les articles qu’ils commandent. Mais la réalité est sans appel : le succès de nombreuses boutiques en ligne s’explique en partie par le fait que les clients ont la possibilité de retourner leurs articles sans aucun désagrément. Ils développent alors un sentiment de confiance et deviennent fidèles à la boutique : 57 % des clients du monde entier reviennent dans une boutique s’ils ont eu une expérience de retour positive (Metapack 2020).

D’après Statista, les Allemands ont très souvent recours au retour de marchandises. 53 % d’entre eux ont indiqué avoir renvoyé des articles commandés au cours de l’année 2019, suivis par les Néerlandais (51 %) et les Italiens (46 %). Les Polonais sont ceux qui retournent le moins de commandes, mais même ici, la proportion restait tout de même de 36 %.


« 57 % des clients du monde entier reviennent dans une boutique s’ils ont eu une expérience de retour positive (Metapack 2020). »

(Metapack 2020)

Proportion de personnes ayant retourné en 2019 des articles commandés en ligne au cours des douze derniers mois (dans des pays européens sélectionnés)

Source: Statista 2019


Pour les clients de toute l’Europe, la possibilité de retourner des articles commandés sur Internet est devenue une composante naturelle du shopping en ligne. Pour les commerçants, cela signifie la chose suivante : s’ils veulent fidéliser leurs clients, ils doivent impérativement se distinguer par une solution de retour efficace. Pour y parvenir, suivez ces cinq conseils :


CONSEIL 1
Créez des conditions de retour claires

La plupart des consommateurs d’aujourd’hui sont des habitués du shopping en ligne et ont déjà eu différentes expériences d’achat qui sont parfois négatives, notamment au sujet des retours. On observe donc une certaine prudence de leur part : plus de 73 % des consommateurs du monde entier lisent les conditions de retour avant de passer commande (Metapack 2020) et 46 % des clients internationaux déclarent avoir déjà été dissuadés d’acheter à cause d’informations sur les retours non satisfaisantes (Metapack 2019). 42 % ont déjà trouvé qu’il était difficile d’obtenir des informations sur les retours (Metapack 2018).

Le message de ces chiffres est inéquivoque : quel que soit le pays dans lequel vous livrez, les informations sur les retours doivent être clairement formulées et compréhensibles par tous. Ne risquez pas de renvoyer vos clients vers d’autres boutiques parce qu’ils ne trouvent pas les informations souhaitées sur les modalités de retour, que les « petits caractères » les rebutent ou tout simplement parce qu’ils ne comprennent pas la langue. Ne sous-estimez pas la concurrence qui est d’autant plus forte à l’ère du numérique !


« 46 % des clients internationaux déclarent avoir déjà été dissuadés d’acheter à cause d’informations sur les retours non satisfaisantes. »

(Metapack 2020)

Proportion des acheteurs en ligne ayant déclaré en 2019 que des conditions de retour claires constituaient un argument de poids pour les inciter à acheter sur une boutique en ligne (dans des pays européens sélectionnés)



Source: Statista 2020

CONSEIL 2
La question du coût : pesez minutieusement le pour et le contre

Les questions qui reviennent sans cesse : y a-t-il des inconvénients pour une boutique à faire payer les retours ? Cela dissuade-t-il les clients ou sont-ils prêts à payer ?

Des études économiques menées par l’université allemande de Bamberg ont révélé que l’application de frais sur les retours pouvait réduire considérablement le nombre de retours et, par conséquent, les émissions de CO2. Toutefois, la question se pose de savoir si cela est dans l’intérêt des commerçants en ligne, car ils perdent alors la mainmise sur la tarification des retours.

De manière générale, il est conseillé de trouver son propre équilibre – et éventuellement d’ajuster les coûts de retour à chaque pays cible. Les attentes des clients en la matière diffèrent en effet d’un pays à l’autre : en Suisse, la proportion de clients pour qui une option de retour gratuite constitue un critère important dans leurs achats en ligne est très élevée, avec pas moins de 77 % des personnes interrogées (Statista 2019). Selon une étude représentative récente conduite par le label de qualité autrichien pour l’e-commerce, 83 % des Autrichiens ont recours au retour d’articles, et un tiers d’entre eux indique même que la gratuité du retour est un facteur déterminant dans leur décision d’achat.

Les commerçants doivent réfléchir à la structure de coûts la mieux adaptée à leur boutique et à leurs processus. Offrir un retour gratuit peut, dans une certaine mesure, s’avérer plus « rentable » à long terme si cette commodité incite les clients à consulter plus souvent la boutique et à renouveler leurs commandes.


« Pour 77 % des clients suisses, la gratuité du retour est un critère important lorsqu’ils effectuent des achats en ligne. »


La Poste Suisse ; Haute École d’économie de Zurich © Statista 2019

« 34,7 % des Autrichiens ne commandent de toute façon qu’auprès de commerçants en ligne qui proposent un retour gratuit. »


Label de qualité autrichien pour l’e-commerce, 2020

« 43 % des Allemands pensent que le nombre de retours diminuerait si tous les commerçants faisaient payer les retours. »

YoGov © Statista 2020

Pensez-vous que le nombre de retours, c’est-à-dire de colis de commerçants en ligne qui sont retournés par le client, diminuerait si tous les sites marchands facturaient ceux-ci ?



Source: YoGov © Statista 2020

CONSEIL 3
Simplifiez au maximum le processus de retour pour le client

Lorsqu’un article commandé ne correspond pas aux attentes de l’acheteur, celui-ci souhaite s’en débarrasser le plus rapidement possible. Il est essentiel que le processus soit facile pour les clients, dans la mesure où leur expérience de retour sera déterminante sur leur propension à commander de nouveau. En effet, 57 % des consommateurs du monde entier effectueraient plus d’achats en ligne si le processus de retour était plus simple.  C’est précisément ces clients qu’il faut fidéliser ! Insistez d’emblée sur le fait que les retours ne posent pas de problème et tenez cette promesse.

Le client doit savoir exactement ce qu’il a à faire dès le moment où il décide de ne pas garder l’article. La chose la plus importante est l’étiquette de retour, que votre client doit pouvoir obtenir sans difficulté.

Ces deux méthodes sont les plus couramment utilisées : soit l’étiquette de retour est placée directement dans le colis de la commande, soit le client contacte le service client pour demander l’étiquette. Ces deux options sont coûteuses pour les boutiques car la première vous contraint à mettre à disposition des étiquettes de retour qui ne seront pas utilisées dans la plupart des cas ; la deuxième implique des coûts importants lié au service client. En moyenne, les commerçants paient entre 0,90 et 2,50 euros pour le traitement de chaque retour (Seven Senders 2020).

Mais les boutiques ont aussi une troisième possibilité : le client crée lui-même son étiquette de retour et l’imprime, une option qui résout la question des retours avec une méthode à la fois simple pour les clients et économique pour les commerçants.


« 57 % des consommateurs du monde entier effectueraient plus d’achats en ligne si le processus de retour était plus simple. »

Metapack 2020

CONSEIL 4
Analysez les données et optimisez les processus

L’analyse de données vous apporte des indications précieuses sur les potentiels d’amélioration de votre parcours client. Les données relatives aux performances des transporteurs sont notamment déterminantes pour les processus de livraison et de retour. En ce sens, il est recommandé aux commerçants de rassembler toutes les données dont ils disposent et de les analyser en vue d’optimiser le processus de retour.

L’utilisation de rapports et tableaux de bord taillés sur mesure pour vos livraisons et retours vous aide à planifier les différents processus, à prendre des décisions rapidement et à garantir la transparence de vos opérations, y compris vis-à-vis du client.

L’un des avantages majeurs d’une analyse des données efficace réside dans l’accélération et l’amélioration des processus. C’est, d’une part, d’une importance capitale pour l’expérience du client, car vous êtes à même d’optimiser sans cesse vos performances. D’autre part, vous profitez en tant que commerçant du fait que vos articles peuvent être rapidement remis à la vente.


CONSEIL 5
Communiquez de manière proactive !

Les clients qui commandent depuis l’étranger ont une propension encore plus forte à se demander si leur article retourné arrivera bien à destination, et ce, car l’article doit impérativement être retourné en toute sûreté au commerçant pour que l’acheteur soit remboursé ou qu’il ait la garantie qu’il n’aura pas de problèmes à percevoir le remboursement.

Un grand nombre de commerçants et de services de livraison simplifient déjà considérablement le processus de livraison pour le client, avec le suivi et les notifications de statut qui font généralement partie intégrante du service client. Malgré cela, le processus de retour reste souvent un mystère pour les clients.

Envoyez des notifications de statut proactives, bien entendu formulées dans la langue du pays, après que le client a déposé son colis à un point de collecte. Faites-lui vivre virtuellement le cheminement de ses articles jusqu’à leur retour effectif à l’entrepôt. S’il a payé sa commande en avance, envoyez-lui aussi un message au sujet de l’avoir résultant du retour.

Ce faisant, vous augmentez considérablement les chances que le client passe une nouvelle commande sur votre site, qu’il conservera cette fois-ci puisque vous aurez entre-temps gagné sa confiance.


Conclusion : utilisez les retours comme un levier pour fidéliser vos clients

Créez une expérience de retour simple et rapide et bâtissez ainsi une relation de confiance pérenne avec votre clientèle. Pour ce faire, occupez-vous de tous les différents aspects du retour, qu’il s’agisse de faire parvenir en toute simplicité l’étiquette de retour, d’assurer une communication parfaite tout au long du processus de retour ou d’analyser des données avec efficacité. Recherchez des solutions simples et économiques qui vous permettent de ménager vos ressources internes afin que la question des retours ne soit plus une affaire épineuse, mais un moyen de vous démarquer positivement de la concurrence et de garantir à long terme la satisfaction de vos clients aux quatre coins de l’Europe.



Le portail de gestion des retours Seven Senders, une solution de retour à la demande


6 raisons en faveur de l’utilisation du portail de gestion des retours de Seven Senders


  1. Faites grimper la satisfaction de vos clients

    Proposer une solution de retour simple, rapide et respectueuse de l’environnement augmente la satisfaction de vos clients et vous aide ainsi à les fidéliser à long terme.

  2. Retour à la demande : faites des économies

    Étant donné que le client crée l’étiquette de retour uniquement en cas de besoin et qu’il l’imprime lui-même, vous faites dans tous les cas des économies, et ce, sur vos frais d’impression si vous joignez habituellement l’étiquette aux commandes, ou sur vos coûts de service client si vous l’envoyez. La dernière option est particulièrement coûteuse, à hauteur de 2,50 euros par retour environ.

  3. Accédez au réseau exclusif de transporteurs de Seven Senders

    La connexion à notre plateforme de livraison vous donne accès à notre réseau de transport exclusif qui compte plus de 100 transporteurs dans toute l’Europe. Vous pouvez également utiliser cette plateforme pour le traitement de vos retours.

  4. Ne dépendez que d’une seule interface

    La connexion à notre plateforme s’effectue une seule fois via notre interface. Vous pouvez ensuite utiliser immédiatement le portail de gestion des retours, ainsi que l’ensemble des services de livraison.

  5. Communiquez de manière proactive tout au long du processus de retour

    Le suivi et les notifications de statut proactives accompagnent vos clients tout au long du processus de retour. Ils se sentent bien traités et sont disposés à renouveler leur commande.

  6. Renforcez la proximité client pour les retours transfrontaliers

    Le portail de gestion des retours est disponible en 14 langues et le design de votre boutique y est même applicable. Il vous permet de créer un point de contact supplémentaire et d’accroître le sentiment de proximité avec vos clients.


Des questions ? N’hésitez pas à nous contacter ! Nous nous ferons un plaisir de vous renseigner.

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