Les réponses de Thomas Hagemann et Johannes Plehn sur la complexité des livraisons e-commerces – et comment surmonter les défis – Interview: Ina Kaifi





Pourquoi le « dernier kilomètre » est un sujet critique du e-commerce ?

Johannes Plehn : Le e-commerce devient de plus en plus complexe, ce qui se répercute sur la livraison du dernier kilomètre. Pour généraliser au mieux, nous pouvons considérer deux types de e-commerçants : le premier a une très forte image de marque et se focalise sur l’expérience client afin de fidéliser ces derniers le plus possible. Il s’agit par exemple de Zalando ou de Foodspring.
Le second s’intéresse moins au concept de marque, essentiellement car la distribution de ses produits se fait sur différentes plateformes de vente. Ses clients sont avant tout intéressés par le produit et moins par le e-commerçant. Par exemple les coques de protection pour smartphones : ici, le prix du produit et de sa livraison sont les arguments mis en avant, la qualité de service étant un argument secondaire.

Bien entendu, tout n’est pas noir ni blanc. Le service doit rester à la hauteur, surtout au niveau de la livraison afin de fidéliser un maximum de clients. Les délais et la qualité de livraison deviennent alors des atouts qui nécessitent des investissements.


« Le e-commerce devient de plus en plus complexe, ce qui se répercute sur la livraison du dernier kilomètre »


Johannes Plehn, co-fondateur de SEVEN SENDERS



Comment cela fonctionne-t-il en pratique ?

Johannes Plehn : les transporteurs de colis se différencient surtout au niveau de leur service. On parle ici de délai de livraison, nombre de tentatives de livraison à domicile, horaires de passage du livreur…
De plus, les transporteurs ne donnent pas accès à autant de points relais (en anglais PUDO – Pickup & Drop-off Points) les uns et les autres. Ces points relais permettent aux clients de collecter leurs commandes ou de déposer leurs colis à expédier, ce qui est très utile pour les retours. Si un e-commerçant veut offrir une expérience livraison optimale à ses clients, il devient très intéressant d’offrir plusieurs options de livraison et de se connecter aux transporteurs domestiques, que ce soit en standard ou en express ou bien à domicile ou dans un PUDO.

Une expérience de livraison réussie fera non seulement un client satisfait de recevoir son produit, mais le rassurera aussi sur le e-commerçant et lui donnera envie de commander de nouveau. Pour en revenir à nos types de e-commerçants, celui qui vend des coques de smartphones peut se contenter d’un seul et unique transporteur, tant que ce dernier respecte et livre le colis dans les délais convenus, que ce soit en mains propres ou chez le voisin du client en cas d’absence. Une livraison simple mais qui sera suffisante pour le client – rien ne pourrait garantir qu’il ne commandera pas chez un autre distributeur la prochaine fois.



Quelles innovations sur la logistique du dernier kilomètre peuvent aider à se développer ?

Thomas Hagemann : Un développement notable est l’arrivée sur le marché d’un transporteur innovant. Il s’agit par exemple du suédois Budbee qui s’est spécialisé dans la livraison le jour-même ou selon une plage horaire précise. Il opère avec le réseau de transporteurs domestiques et propose les services de livraison sur le dernier kilomètre à des distributeurs. Nous pouvons également citer Picnic, une start-up néerlandaise. Ses clients peuvent se faire livrer des repas chez eux et donner leurs colis de retour au livreur. Picnic est l’exemple parfait d’une start-up utilisant les dernières technologies et innovations en gestion de données dans le domaine de la livraison et de la planification logistique. Entre autres, ils innovent en combinant les services de différentes entreprises pour s’établir sur le marché du dernier kilomètre.  



Comment réagissent les acteurs classiques de la livraison comme DHL ?

Johannes Plehn : Les gros transporteurs ont parfois du mal à suivre la forte croissance du e-commerce. Le problème vient du fait qu’ils n’ont pas suffisamment investi dans leurs infrastructures ces dernières années. Ils ne sont pas tous capables de s’adapter aux nouvelles exigences du marché, comme le volume croissant de colis à expédier, le souhait d’être livré en point relais ou choisir l’horaire de livraison. Du point de vue des clients, la réaction des transporteurs est une hausse des tarifs, ce qui leur semble absurde.


« En ce moment, il n’existe qu’une poignée de gros e-commerçants ou plateformes capables de rivaliser avec les transporteurs domestiques en termes de volumes d’expédition »


Thomas Hagemann, co-fondateur de SEVEN SENDERS



Quels sont les efforts des grandes entreprises du e-commerce, comme Amazon, pour gérer la livraison du dernier kilomètre ?

Thomas Hagemann : En ce moment, il n’existe en Europe ou aux USA qu’une poignée de gros e-commerçants ou plateformes capables de rivaliser avec les transporteurs domestiques en termes de volumes d’expédition. En effet, il n’existe pas encore d’entreprise capable de s’imposer sur tous les pays européens. Amazon n’est pas exemple pas très développé aux Pays-Bas, encore moins en Suisse. Sur le dernier kilomètre, Amazon ne couvre pas toute l’Autriche, mais seulement Vienne, une ville qui regorge de concurrents. Pour se développer sur de tels marchés, il est d’abord nécessaire d’avoir de gros volumes d’expédition. Il n’est pas non plus certain qu’Amazon ouvre son service de livraison à d’autres distributeurs. Bien que cela puisse faire sens, puisque les entreprises innovatrices sont plébiscitées sur les marchés à forte concurrence. À l’inverse, d’autres acteurs comme le Groupe Otto préférèrent vendre leur filiale de transport (ici Hermes, attendu pour fin 2019). Il y a énormément de changements dans le marché de la livraison de colis.



Quoiqu’il en soit, les transporteurs ont l’air d’être très performants sur le dernier kilomètre, car ils arrivent à rester compétitifs. Comment participez-vous à cela ?

Johannes Plehn : Nous offrons des solutions qui sont adaptées aux besoins individuels de nos clients. La question qui revient toujours est : quel transporteur domestique (ou quels transporteurs) est le plus adapté aux besoins du client dans un pays ou une région donnée ? Nous faisons en sorte d’offrir plusieurs solutions. Nous déchargeons notre client de toute la complexité liée à la logistique. Plutôt que de passer par de nombreux prestataires de services, nos clients ont un point de contact unique. C’est cette solution One-Stop de SEVEN SENDERS, qui nous permet d’innover et de trouver la solution idéale pour chaque client et rendre la livraison possible sur le dernier kilomètre.

Thomas Hagemann : Nous sommes dans un marché concurrentiel qui voit régulièrement apparaitre de nouvelles innovations et qui créé de nouveaux acteurs, ce qui amène de nouveaux défis pour les distributeurs. Pour réussir dans ce marché, il faut se lancer avec courage. La clé du succès est la technologie. Elle rend la livraison plus transparente et permet de mettre en valeur les meilleurs services dans chaque pays. Un atout très bien perçu du côté des e-commerçants. Enfin, la livraison se doit aujourd’hui d’être adaptée au marché ciblé. De telle sorte que les e-commerçants soient vus au même titre que les distributeurs locaux – chose que nous rendons possibles.

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