Le e-commerce devient de plus en plus concurrentiel, au point où l’expérience d’achat n’est plus le seul facteur décisif. C’est surtout l’expérience après-achat qui influence la fidélisation de la clientèle. Dans cette interview, notre chef de produit, Björn Östberg, nous parle des technologies innovantes sur le dernier kilomètre. Il démontre comment la technologie de suivi est bénéfique pour les vendeurs et se projette sur l’avenir de la livraison.





1. Innovation du dernier kilomètre : les technologies de suivi révolutionnent la livraison


Björn, en tant que chef de produit chez Seven Senders, vous êtes chargé de développer des technologies de suivi, monitoring, et de traitement de colis. Quels sont les principaux avantages du suivi de colis pour les e-commerçants ?

Björn Östberg : Pour être compétitif sur le marché du e-commerce, l’optimisation de l’expérience client en ligne ne suffit pas, les e-commerçants doivent également optimiser l’expérience après achat.

Être en mesure d’offrir une bonne expérience après-vente augmente fortement les chances d’un nouvel achat de vos clients, surtout si votre solution de retour est efficace. De plus, en informant vos clients de manière proactive, vous diminuerez les demandes à votre service client et réduirez vos coûts. Vos clients peuvent ainsi recevoir régulièrement des mises à jour sur leur livraison, ou bien vérifier eux-mêmes le statut de leur commande.



Est-il facile pour les e-commerçants d’investir dans des solutions de suivi ?

Björn Östberg : Seuls les plus grands e-commerces tels que Amazon, Zalando ou Otto sont en mesure de construire leurs propres solutions informatiques. Pour les autres, développer son logiciel pour optimiser l’expérience après-vente peut s’avérer être un investissement trop important. Par conséquent, opter pour un prestataire de services est beaucoup plus logique du point de vue des coûts et de la qualité.

SEVEN SENDERS offre une solution SaaS qui connecte les boutiques en ligne à plus de 100 transporteurs domestiques à travers l’Europe. Cela permet aux e-commerçants d’offrir aux consommateurs une expérience après-achat de haut niveau, en utilisant par exemple l’envoi de notifications automatiques par e-mail, ainsi que des mises à jour du suivi de colis. Ces solutions offrent de la transparence aux consommateurs et améliorent l’expérience de livraison.



Comment mettre en œuvre une solution de suivi quand on est e-commerçant ?

Björn Östberg : La seule chose que nos clients doivent faire est de nous envoyer leurs données de commande et d’expédition. Nous nous connectons ensuite avec nos transporteurs partenaires et regroupons ces données dans notre logiciel.

Grâce à ces données, nous sommes en mesure de fournir à nos clients des statistiques et rapports d’activité sur leurs expéditions. Ils peuvent ainsi suivre leurs expéditions de manière globale, mais aussi récupérer les données détaillées sur chaque livraison.

Cela ouvre de toutes nouvelles perspectives aux équipes d’opérations qui, dans de nombreux cas, travaillent encore avec des données d’expédition sous Excel et font un travail de traitement manuel.

Il existe un énorme potentiel dans l’utilisation des données d’expédition. Ce qu’on appelle le « machine learning » nous permet de repérer les problèmes de la supply-chain en général, afin de pouvoir agir proactivement.

« Pour être compétitif sur le marché du e-commerce, l’optimisation de l’expérience client en ligne ne suffit pas, les e-commerçants doivent également optimiser l’expérience après achat. »



2. Un regard sur l’avenir de la livraison


Pensez-vous que le suivi des colis peut être amélioré en se servant des données du « big data » ou de l’internet des objets, afin de couvrir des opérations plus larges de la supply-chain ?

Björn Östberg : Utiliser l’internet des objets (en anglais « internet of things ») pourrait certainement être intéressant, mais comme la logistique est soumise à une forte pression sur les coûts, chaque centime que l’on peut économiser est important. Ainsi, les coûts supplémentaires en termes de matériel seraient plutôt intéressants au niveau du suivi de palettes (jusqu’à ce que le matériel et cette technologie deviennent moins chers). Toutefois, il existe des exceptions pour les produits volumineux, chers ou encombrants. L’internet des objets pourrait alors révéler tout son intérêt, ce que nous verrons davantage dans le futur.

Amazon offre par exemple un suivi en temps réel sur le dernier kilomètre pour donner précisément l’endroit du camion de livraison par rapport à l’adresse de livraison, tout en indiquant l’heure de livraison estimée.



Quels seront les principales évolutions du suivi de colis au cours des prochaines années ?

Björn Östberg : La blockchain pourrait ouvrir un nouvel horizon via l’utilisation de contrats intelligents (smart contracts) pour optimiser et automatiser des processus parfois manuels et coûteux.

Les contrats intelligents sont basés sur un code définissant un ensemble de règles. Lorsqu’elles sont amenées dans la blockchain, ces règles sont automatiquement validées et exécutées, ce qui permet d’effectuer d’autres étapes du processus, voire des transactions financières. La livraison pourrait par exemple bénéficier de l’automatisation lorsque les marchandises sont transmises d’un e-commerçant à un client par différents transporteurs.

Un autre aspect est le « machine learning ». Les premiers cas d’utilisation commencent tout juste à apparaître, et d’autres suivront bientôt grâce à l’intelligence artificielle oùdes ensembles de données pourront résoudre des problèmes spécifiques. Il faut pouvoir se focaliser sur une technologie en particulier, qui sera en mesure de résoudre des cas concrets.


Merci pour l’interview !

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