Retards, promesses de livraison non tenues ou un statut d’expédition opaque obscurcissent bien trop souvent l’expérience client. Mais comment les gérants de magasins réussissent à attirer leurs clients, non seulement avec leurs produits bien positionnés, mais aussi avec l’expérience d’expédition ?





1. Comprendre les besoins du client :


Moins d’abandon de panier d’achat grâce aux bonnes options d’expédition

L’expérience de livraison du client débute au paiement en ligne : si un client est prêt à finaliser sa commande, il arrive au point décisif du le parcours client : les options de livraison apparaissent avant de finaliser l’achat. A ce stade, tout tourne autour des questions suivantes : quand le produit sera livré ? Est-ce que la livraison en point relais est possible ? Quels sont les frais de livraison supplémentaires ?

Tout cela fait des conditions de livraison un critère important dans la décision d’achat. A l’époque d’un commerce en ligne florissant, les clients attendent davantage d’une expérience d’achat sans complexité. Des conditions d’envoi pratiques et flexibles deviennent indispensables :

Quelques chiffres :

  • Plus d’un quart des consommateurs veulent être livré le jour-même (28%), voire dans l’heure qui suit (35%),(étude Bitkom 2018).
  • 25% des clients sont agacés par des délais de livraison trop vagues (étude Arithnea 2019).
  • 50% des acheteurs en ligne annulent leur achat si les options de livraison ne satisfont pas leur attentes (Metapack 2018).

Les e-commerces ont donc la tâche difficile de couvrir le dernier kilomètre et d’examiner scrupuleusement leur offre d’expédition.

Si, par exemple, vous observez un nombre important d’annulations de paniers d’achat au moment du paiement, vous saurez que vos visiteurs veulent davantage de flexibilité pour l’expédition. Il est alors intéressant de réfléchir sur ses options de livraison et de les développer en collaboration avec vos transporteurs.



2. Considérer le dernier kilomètre comme un arrêt dans le parcours du client

Une fois que le bouton « commander » a été cliqué, le prospect est converti en nouveau client. Mais son parcours client est loin de se terminer avec le paiement. Dès lors que le vendeur en ligne remet le colis au prestataire de livraison, il doit être en mesure d’avoir le contrôle sur les points de contact clients importants et donc, sur l’expérience d’expédition :

  • 54% apprécient des délais de livraison très rapides (Metapack 2018).
  • Le suivi de la livraison importe pour 90% des acheteurs (Pwc 2017).  

Ainsi, les e-commerces doivent penser le parcours client de leurs groupes cibles jusqu’au bout, et considérer le dernier kilomètre comme une étape cruciale de ce parcours. Il est logique pour eux de maintenir le contact avec leurs clients pendant le processus d’expédition et de coordonner les prestataires de livraison. Cela inclut aussi des pages de suivi et des notifications automatiques sur le statut de livraison pour informer les clients en temps réel. Si ces points de contacts clients sont conçus en harmonie avec l’environnement du e-commerce, ils renforcent l’expérience de la marque et améliorent l’expérience client pendant la livraison des colis.



3. A chaque pays sa coutume : Travailler avec des fournisseurs locaux pour l’expédition internationale  

Les commandes internationales connaissent une popularité accrue.

D’ici 2020, le e-commerce international devrait atteindre une valeur brute de 900 milliards de dollars et augmenter de 25 % par an (DHL Express 2017). Pour les boutiques en ligne en voie de croissance, cela signifie de nombreuses opportunités, à condition qu’elles ne soient pas à la traîne par rapport aux leaders du marché dans leur service.

Les clients italiens préfèrent-ils payer à la réception ? Les consommateurs français collectent-ils leurs colis principalement dans une station d’emballage ? Dans le contexte de livraison à l’international, terminer le parcours du client signifie s’adapter aux préférences régionales des consommateurs dans les marchés cibles.

La success story du magasin de cyclisme et outdoor Internetstore illustre la manière dont cet objectif peut être atteint. L’entreprise expédie plus de 900 marques depuis 40 boutiques en ligne et dans 14 pays. Internetstore utilise le réseau transporteur de SEVEN SENDERS depuis 2016 et combine les forces de ses transporteurs domestiques. Par exemple en France, pour accroître la satisfaction de ses clients, Internetstores laisse le choix d’une livraison à domicile ou en point relais. Depuis, son taux de recommandation net (NPS), indicateur de la satisfaction de la clientèle, a considérablement augmenté.‍

« La tendance à la croissance du e-commerce se poursuit. De ce fait, il est de plus en plus nécessaire pour les retailers de répondre précisément aux besoins des clients finaux – en particulier au vu du nombre croissant de commandes en provenance de l’étranger et des spécificités nationales. L’accent est mis sur la transparence des process, une expérience de livraison positive et des taux de rachat en hausse. »

Dr. Johannes Plehn, fondateur et directeur général de SEVEN SENDERS 


Une chose est certaine : afin d’attirer leurs clients grâce à une bonne expérience de livraison, les e-commercants doivent maitriser les modalités de la livraison du dernier kilomètre dans chaque marché.