Der Sommer verabschiedet sich langsam aus unseren Breitengraden. Wer in diesem Jahr noch einmal ein Kanuwochenende plant oder ein Festival besuchen möchte, steht plötzlich unter Zeitdruck: Kommt das bestellte Zelt noch rechtzeitig vor dem geplanten Ausflug an? An dieser Frage scheitern viele Freizeitaktivitäten. Zu häufig trüben Verzögerungen, falsche Lieferversprechen oder ein intransparenter Versandstatus die Kundenerfahrung. Doch wie gelingt es Shop-Betreibern, ihre Kunden nicht nur mit ihren Produkten zu begeistern, sondern auch mit dem Versanderlebnis?





1. Kundenwünsche verstehen: Weniger Warenkorbabbrüche durch die richtigen Versandoptionen‍

Bereits beim Check-out im Online-Shop beginnt das Versanderlebnis der Konsumenten: Legt ein potenzieller Kunde etwa ein Zelt in den Warenkorb und ist er bereit, die Bestellung abzuschließen, gelangt er an einen entscheidenden Punkt seiner Customer Journey: Er erfährt von den Lieferoptionen und entscheidet sich für oder gegen den Kaufabschluss. Nun dreht sich alles um Fragen wie: Wann kommt mein Zelt voraussichtlich an? Kann das Paket an eine Packstation in meiner Nähe geliefert werden? Entstehen zusätzliche Lieferkosten?

Damit werden die Lieferbedingungen zu einem wichtigen Kriterium der Kaufentscheidung. In Zeiten des florierenden Online-Handels erwarten Konsumenten nicht nur ein unkompliziertes Kauferlebnis. Auch komfortable und flexible Versandbedingungen gewinnen zunehmend an Bedeutung:

●     Mehr als ein Viertel aller Konsumenten wünscht sich die Paketzustellung am selben Tag (28 %) oder sogar zur selben Stunde (35 %) (Bitkom-Umfrage 2018)

●     25 % der Kunden sind genervt von unklaren Lieferzeitangaben beim Online-Einkauf (Arithnea-Umfrage 2019)

●     50 % aller Online-Käufer brechen einen Kaufvorgang ab, sobald die Lieferoptionen nicht ihren Anforderungen entsprechen (Metapack 2018)

Die Lieferung als wichtiges Kriterium der Kaufentscheidung
Die Lieferung als wichtiges Kriterium der Kaufentscheidung


Somit haben Online-Händler die Aufgabe, die Extrameile zurückzulegen und ihr Versandangebot kritisch zu hinterfragen. Wer etwa eine hohe Anzahl an Warenkorbabbrüchen während des Check-outs beobachtet, erhält einen wichtigen Hinweis, dass sich die Shop-Besucher mehr Flexibilität im Versand wünschen. Dann ist es sinnvoll, die eigenen Lieferoptionen zu reflektieren und in Zusammenarbeit mit den Versanddienstleistern zu erweitern.



2. Die letzte Meile als Station der Customer Journey betrachten  

Der Bestell-Button wird geklickt, das Zelt bezahlt, und ein Interessent konvertiert zum Neukunden. Doch mit dem Check-out ist seine Customer Journey längst nicht abgeschlossen. Sobald ein Online-Händler das Paket an die Lieferdienste übergibt, riskiert er die Kontrolle über wichtige Kundenkontaktpunkte und damit auch über das Versanderlebnis:‍

●     54 % der Konsumenten legen Wert auf eine hohe Liefergeschwindigkeit (Metapack 2018)

●     Die Lieferverfolgung ist für 90 % aller Konsumenten wichtig (PwC 2017)

Somit haben Online-Händler die Aufgabe, die Customer Journey ihrer Zielgruppen zu Ende zu denken und die letzte Meile als wichtige Station dieser Reise zu verstehen. Für sie ist es sinnvoll, auch während des Versandes den Kontakt zu ihren Kunden zu halten und die Dienstleister so zu koordinieren, dass das Liefererlebnis dem Shopping-Erlebnis in nichts nachsteht. Dazu zählen etwa aussagekräftige Tracking-Seiten und Lieferbenachrichtigungen, die die Shopkunden über den aktuellen Versandstatus eines Pakets informieren. Sind diese Kundenkontaktpunkte im Einklang mit der Shopumgebung gestaltet, so stärken sie das Markenerlebnis und verbessern die Customer Experience während des Paketversandes.



3. Andere Länder, andere Sitten: Beim internationalen Versand mit lokalen Anbietern zusammenarbeiten

Internationale Shop-Bestellungen erfreuen sich zunehmend hoher Beliebtheit. 2020 soll der grenzüberschreitende E-Commerce einen Bruttowarenwert von 900 Milliarden Dollar erreichen und jährlich um 25 % wachsen (DHL Express 2017). Für Online-Shops auf Wachstumskurs gehen damit viele Chancen einher, vorausgesetzt, sie bleiben mit ihrem Service nicht hinter lokalen Marktführern zurück.

‍Bezahlen Kunden aus Italien am liebsten an der Haustür? Holen Konsumenten aus Frankreich ihr Paket vornehmlich von einer Packstation ab? Die Customer Journey zu Ende zu denken, bedeutet im Kontext des internationalen Versandes, sich auf die regionalen Vorlieben der Konsumenten in den unterschiedlichen Zielmärkten einzustellen. Shop-Betreiber, die eng mit lokalen Dienstleistern zusammenarbeiten, erhalten die Möglichkeit, das Versanderlebnis ihrer Kunden aktiv mitzugestalten und auf diesem Wege die Customer Experience zu verbessern.

Wie dies gelingt, verdeutlicht die Erfolgsgeschichte des Outdoor-Shops Internetstores. Das Unternehmen versendet mehr als 900 Marken aus über 40 Online-Shops in insgesamt 14 Ländern. Um die Zufriedenheit der internationalen Shopkunden zu erhöhen, nutzt das Unternehmen seit 2016 das Carrier-Netzwerk von SEVEN SENDERS und kombiniert zum Beispiel in Frankreich die Stärken verschiedener Versanddienstleister: Ein Anbieter liefert den Kunden die Pakete direkt an die Haustür, ein anderer an Packstationen – je nach den Anforderungen der Konsumenten. Seitdem hat sich der Net Promoter Score (NPS), als Indikator für die Kundenzufriedenheit, deutlich erhöht.

„Der Wachstumstrend im E-Commerce hält an. Und damit steigt für Händler die Notwendigkeit, die Bedürfnisse der Endkunden punktgenau zu adressieren – gerade angesichts zunehmender Bestellungen aus dem Ausland und länderspezifischer Besonderheiten. Im Fokus stehen transparente Abläufe, ein positives lokales Versanderlebnis und steigende Wiederkaufsraten.“

Dr. Johannes Plehn, Gründer und Geschäftsführer von SEVEN SENDERS


‍Somit steht fest: Um ihre Kunden mit dem Versanderlebnis zu begeistern, sollten Shop-Betreiber die Extrameile zurücklegen und das beste lokale Versanderlebnis für ihre Kunden gestalten. So wird der Abschied vom Sommer zwar auch nicht leichter, aber zumindest ein positives Versanderlebnis für die Kunden.

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