Kunden denken die Retoure beim Kaufen schon mit, denn sie möchten keine Probleme bekommen, falls ihnen das Produkt nicht gefällt. Macht der Shop seine Sache gut, kommen sie wieder. Mit diesen Tipps werde Sie zum Retouren-Profi!

Von Ina Kaifi





Für viele Händler ist das Thema Retoure ein Dauerbrenner, sie wünschen sich, mehr Kunden würden die Ware behalten. Aber der Erfolg vieler Shops ist u. a. der Tatsache zu verdanken, dass Kunden die Möglichkeit haben, ihre Ware im Fall der Fälle wieder zurückgeben zu können, ohne dass ihnen dabei irgendwelche Unannehmlichkeiten entstehen. Dann fassen sie Vertrauen und binden sich an den Shop: 57 Prozent der weltweiten Kunden, die eine positive Retouren-Erfahrung gemacht haben, kommen zum Shop zurück (Metapack 2020). Laut Statista nutzen besonders die Deutschen die Rücksendemöglichkeit. 53 Prozent gaben an, im Jahr 2019 bestellte Ware retourniert zu haben, gefolgt werden sie von den Niederländern (51 Prozent) und den Italienern (46 Prozent). Am seltensten senden Polen zurück – aber auch hier waren es immer noch 36 Prozent.


„57 Prozent der weltweiten Kunden, die eine positive Retouren-Erfahrung gemacht haben, kommen zum Shop zurück.“

Metapack, 2020

Anteil Personen in ausgewählten Ländern in Europa, die in den vergangenen zwölf Monaten online bestellte Waren zurückgesendet haben im Jahr 2019


Quelle: Statista 2019

Für europaweite Kunden gehört die Möglichkeit, bestellte Produkte zurückzusenden, ganz selbstverständlich zum Online-Shopping mit dazu. Das bedeutet für Händler: Wer Kunden halten möchte, sollte mit einer guten Retouren-Lösung glänzen. Beachten Sie dafür diese fünf Tipps:


TIPP 1
Schaffen Sie klare Retouren-Bedingungen

Kunden haben inzwischen viele Erfahrungen beim Online-Shopping gemacht – auch negative und oft beim Thema Retoure. Deswegen sind sie vorsichtig geworden: Über 73 Prozent der weltweiten Konsumenten lesen die Retouren-Bedingungen, bevor sie einen Kauf tätigen (Metapack 2020), 46 Prozent der internationalen Kunden sagen, Informationen zur Rücksendung hätten sie bereits vom Kauf abgehalten (Metapack 2019). 42 Prozent fanden es schwierig, Informationen zum Thema Retoure zu erhalten (Metapack 2018).

Diese Zahlen sprechen allesamt die gleiche Sprache: Ganz egal, in welches Land Sie versenden – die Informationen zur Retoure müssen klar und deutlich formuliert und für jeden verstehbar sein. Riskieren Sie nicht, dass Kunden zum nächsten Shop klicken, weil sie zum Thema Retoure nicht fündig werden, das „Kleingedruckte“ sie abschreckt oder sie ganz einfach die Sprache nicht verstehen. Dafür ist die Konkurrenz zu groß – und im Netz zu schnell erreichbar!


„46 Prozent der internationalen Kunden sagen, Informationen zur Rücksendung hätten sie bereits vom Kauf abgehalten“

Metapack, 2020

Anteil der Online-Käufer, denen klare Retouren-Bedingungen ein sehr wichtiges Argument für den Kauf in einem Online-Shop sind, in ausgewählten europäischen Ländern im Jahr 2019


Quelle: Statista 2020

TIPP 2
Kostenpunkt: Wägen Sie gründlich ab

Die Frage, die sich immer wieder stellt: Entstehen Nachteile für den Shop, wenn die Retoure etwas kostet? Schreckt es Kunden ab oder sind sie bereit zu zahlen? Wirtschaftsforschungen der Universität Bamberg in Deutschland haben ergeben, dass sich die Rücksendungen mit einer Gebühr deutlich verringern ließen – und damit auch der CO 2 – Ausstoß. Jedoch stellt sich die Frage, ob das im Sinne der E-Commerce-Händler ist, denn die Preisgestaltung würde ihnen dann in Hinblick auf die Retoure aus der Hand genommen werden.

Generell empfiehlt es sich, den eigenen richtigen Mittelweg zu finden – und die Retouren- Kosten eventuell auch dem Zielland anzupassen. Denn die Kundenerwartung diesbezüglich variiert: In der Schweiz ist der Anteil an Kunden, für die eine kostenlose Retoure ein wichtiges Kriterium beim Onlinekauf ist, besonders hoch – er liegt bei 77 Prozent (Statista 2019). Laut einer aktuellen repräsentativen Studie des Österreichischen E-Commerce- Gütezeichens nutzen 83 Prozent der Österreicher die Möglichkeit zu retournieren, für ein Drittel ist kostenloser Rückversand sogar kaufentscheidend.

Händler sollten abwägen, welche Kostenstruktur sich für ihren Shop und ihre Prozesse am besten rechnet. Eine kostenlose Retoure anzubieten, kann möglicherweise langfristig „wirtschaftlicher“ sein, wenn Kunden durch diesen Komfort den Shop eher aufsuchen und wiederkehrend bestellen.


„Für 77 Prozent der Schweizer Kunden ist die kostenlose Retoure ein wichtiges Kriterium beim Onlinekauf.“

Die Schweizerische Post; Hochschule für Wirtschaft in Zürich/© Statista 2019

„34,7 Prozent der Österreicher bestellen von vornherein nur bei Online-Anbietern, die einen kostenlosen Rückversand anbieten.“

Österreichisches E-Commerce-Gütezeichen, 2020

„43 Prozent der Deutschen denken, dass sich die Retouren verringern würden, wenn bei allen Händlern die Retoure kostenpflichtig wäre.“

YoGov © Statista 2020

Glauben Sie, die Anzahl von Retouren, also Pakete von Online-Händlern, die vom Kunden zurückgesandt werden, würde sich verringern, wenn bei allen Online-Händlern die Retoure kostenpflichtig wäre?


Quelle: YouGov © Statista 2020

TIPP 3
Machen Sie Ihrem Kunden die Retoure so leicht wie möglich

Fällt das bestellte Produkt nicht so aus wie gewünscht, möchte der Käufer es schnellstmöglich wieder loswerden. Für Kunden muss dieser Prozess leicht sein, sie entscheiden auch in Hinblick auf die Retoure, ob sie wiederbestellen – 57 Prozent der weltweiten Konsumenten würden mehr bei einem Online-Shop einkaufen, wenn der Retouren-Prozess einfacher wäre (Metapack 2019). Binden Sie genau diese Kunden! Machen Sie von vornherein klar, dass Retouren unproblematisch sind, und halten Sie dieses Versprechen.

Von dem Moment an, wenn der Kunde sich gegen das Produkt entschieden hat, muss er ganz genau wissen, was zu tun ist. Das Allerwichtigste ist das Retouren-Label, an das Ihr Kunde ohne weitere Komplikationen kommen sollte.

Diese zwei Möglichkeiten sind die herkömmlichen: Entweder liegt das Etikett direkt dem bestellten Produkt bei oder der Kunde wendet sich an den Customer Support des Shops und fordert das Label an. Beide Varianten sind für Shops kostenintensiv: Im ersten Fall müssen sie Labels bereitstellen, die in den meisten Fällen gar nicht gebraucht werden, im zweiten entstehen hohe Kosten im Kundendienst. Durchschnittlich zahlen Händler pro Abwicklung zwischen 0,90 und 2,50 Euro (Seven Senders 2020).

Shops haben auch eine dritte Möglichkeit: Der Kunde erstellt sein Retouren-Label bei Bedarf selbst und druckt es aus – eine für Kunden einfache und für Händler kostengünstige Weise, das Thema Retoure zu meistern.


„57 Prozent der weltweiten Konsumenten würden mehr bei einem Online-Shop einkaufen, wenn der Retouren-Prozess einfacher wäre.“

Metapack, 2020

TIPP 4
Daten analysieren und Prozesse optimieren

Daten geben wertvolle Aussagen dazu, wie Sie die Customer Journey perfektionieren können. Für den Liefer- wie auch für den Retouren-Prozess sind besonders die Daten hinsichtlich der Carrier-Performance von großer Bedeutung. Händler sollten sämtliche Daten zusammentragen, die ihnen zur Verfügung stehen, und diese in Hinblick auf die Optimierung des Retouren-Prozesses analysieren.

Dashboards und Reportings, die exakt auf Ihre Lieferungen und Retouren abgestimmt sind, helfen dabei, Prozesse planbar zu machen, schnell Entscheidungen zu treffen und Transparenz – auch dem Kunden gegenüber – zu schaffen.

Ein wichtiger Nutzen von effizienter Datenanalyse ist die Beschleunigung und Verbesserung von Prozessen. Dieses ist zum einen für das Kundenerlebnis von zentraler Bedeutung, denn Sie optimieren laufend die Performance. Zum anderen profitieren Sie als Händler davon, dass Ihre Ware schnell wieder in den Verkauf kommt.


TIPP 5
Kommunizieren Sie proaktiv!

Gerade, wenn Kunden im Ausland bestellen, fragen sie sich, ob ihr Produkt auch wirklich ankommt. Denn nur, wenn das Produkt sicher wieder zurückgegangen ist, bekommt der Käufer sein Geld zurück bzw. kann er sichergehen, dass es hinsichtlich der Rückzahlung keine Probleme gibt.

Viele Händler und Lieferdienste gestalten den Lieferprozess heute schon sehr kundenfreundlich, Tracking und Statusmeldungen gehören meist selbstverständlich zum Kundenservice. Der Retouren-Prozess jedoch bleibt für Kunden oft im Dunkeln. Versenden Sie – natürlich in Landessprache – proaktive Statusmeldungen, nachdem der Kunde sein Paket am Drop-off Point abgegeben hat. Lassen Sie ihn die Ware bis zu dem Moment, wenn sie wieder im Lager angekommen ist, virtuell begleiten. Senden Sie ihm auch eine Meldung zur Gutschrift, falls er im Voraus bezahlt hat.

Auf diese Weise erhöhen Sie deutlich Ihre Chancen, dass der Kunde eine nächste Bestellung bei Ihnen aufgibt, die er dann behält, denn er gewinnt viel Vertrauen.


Fazit: Nutzen Sie die Retoure zur Kundenbindung

Kreieren Sie ein schnelles und komfortables Retouren-Erlebnis und bauen Sie ein nachhaltiges Vertrauensverhältnis auf. Kümmern Sie sich dafür um alle Einzelteile der Retoure – ob es um das einfache Erhalten des Retouren-Labels geht, eine perfekte Kommunikation rund um die Rücksendung oder um die effektive Analyse von Daten. Suchen Sie nach simplen und kostengünstigen Lösungen, die Ihre Inhouse-Ressourcen schonen, damit das Thema Retoure keine leidige Angelegenheit mehr ist, sondern ein Weg, sich vom Wettbewerb positiv abzuheben und Ihre europaweiten Kunden langfristig zufriedenzustellen.


Retoure on demand – das Seven Senders Return Portal

6 Gründe, warum Sie das Return Portal von Seven Senders nutzen sollten


  1. Erhöhen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden

    Durch eine einfache, schnelle und umweltfreundliche Retoure erhöht sich die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Das trägt zu nachhaltiger Kundenbindung bei.

  2. Retoure on demand: Sparen Sie Kosten

    Da der Kunde nur nach Bedarf selbst das Label ausdruckt, sparen Sie in jedem Fall Kosten – für den Druck, falls Sie das Label beilegen, oder im Customer Support, falls Sie das Label zusenden. Besonders im letzteren Fall entstehen hohe Kosten, nämlich ca. 2,50 Euro pro Retoure.

  3. Erhalten Sie einen Zugang zum Premium-Carrier-Netzwerk von Seven Senders

    Mit der Anbindung an unsere Delivery-Plattform haben Sie Zugang zu unserem mehr als 100 Carrier starken Premium-Netzwerk in ganz Europa. Auch zur Abwicklung Ihrer Retouren können Sie auf dieses zurückgreifen.

  4. Binden Sie sich über nur eine Schnittstelle an

    Die Anbindung erfolgt einmalig und über unsere Schnittstelle. Vom ersten Tag an können Sie das Return Portal und sämtliche Delivery-Services nutzen.

  5. Kommunizieren Sie proaktiv während der Retoure

    Tracking und proaktive Statusmeldungen begleiten Ihre Kunden während des gesamten Prozesses. Sie fühlen sich bestens aufgehoben und bestellen gern wieder.

  6. Bauen Sie Kundennähe bei der Cross-Border-Retoure auf

    Das Return Portal ist in 14 Sprachen verfügbar und in Ihrem Shop-Design anwendbar. Es gibt Ihnen die Möglichkeit, einen weiteren Touchpoint zu generieren und Kundennähe zu schaffen.


Quelle: Seven Senders 2020
Noch Fragen? Kontaktieren Sie uns gern! Wir freuen uns auf Sie.

Erhalten Sie die neuesten Informationen zum internationalen Versand

Abonnieren Sie unseren monatlichen Newsletter und bleiben Sie auf dem Laufenden

Jetzt anmelden!